NBN Co用AI起草事件报告、部署现场工作队

NBN Co 正在扩展其人工智能能力，将 ServiceNow 的 Now Assist 纳入其运营工具箱。这家电信公司正利用该平台生成事件后报告的“初稿”，并简化现场工作人员为修复受损基础设施做准备的方式，标志着该公司在业务层面涌现出一系列新的人工智能应用场景。

在罕见的公开露面中，首席信息官 Rob Sewell 于周四在悉尼举行的 ServiceNow 世界论坛上登台，讨论了该公司的人工智能愿景。尽管 NBN Co 长期以来一直表明其将人工智能嵌入运营的意图——并在今年 5 月表示已开始利用代理式人工智能（agentic AI）——但 Sewell 透露，其人工智能工具集的最新补充是 Now Assist，它同时包含生成式人工智能和代理式人工智能功能。

使用 Now Assist 构建的最早应用之一是一个旨在起草内部 IT 中断事件事后报告（PIRs）的智能体。“早期的一个 [与 Now Assist 相关的] 用例是构建一个解决方案，以便在 IT 领域发生任何事件后立即进行初步的事后审查，”Sewell 说。为确保数据安全，他指出，在将事件信息传递给智能体之前，会清除其中可能敏感的详细信息，从而防止机密数据出现在最终报告中。

Sewell 还强调了 NBN Co 对基于人工智能的图像分析日益增长的依赖。这包括扫描图像以确定新的住宅或商业开发项目何时准备好接入 NBN 网络。“全国范围内这类项目数量始终非常庞大，”他说。此外，该公司还在分析图像以识别并加速修复受损的基础设施。“我们在全国范围内每年要进行数万次此类操作，[因此我们] 提高了效率 [并] 加快了速度，[这对] 我们和客户都更有利。”

展望未来，Sewell 预测人工智能将显著增强 NBN Co 支持零售服务提供商的能力，进而惠及全国的宽带客户。“有一个术语叫‘自治网络’，但这实际上意味着能够更好地预测、检测 [以及] 对国家各地网络中发生的任何变化做出反应，”他解释道。他还强调，他将专注于在其领导的安全和 IT 领域内推动更多由人工智能驱动的效率提升。“我的安全和 IT 团队正在改变我们的工作方式，”他说。

全面的责任人工智能政策构成了该公司不断扩展的人工智能倡议组合的基础。“我们 [在走上人工智能道路时] 做的第一件事就是确保我们确实制定了一项非常全面的责任人工智能政策，该政策会在我们组织内每次部署或使用人工智能时审查和管理每一个用例，”Sewell 说。虽然 NBN Co 最初探索人工智能是为了提高个人生产力，但随后通过有针对性的全企业培训、允许员工在严格管理的风险下实验的沙盒环境，以及在生产环境中部署更复杂人工智能解决方案的指导性协助，转向了更具影响力的应用。

Sewell 指出，这一人工智能举措与 NBN Co 更广泛组织战略五大支柱之一相一致，即以“简单化和数字化为核心，使我们的公司更加以洞察为导向、更加技术赋能，[并] 在为合作伙伴、客户和国家提供服务的方式上更加高效。”“这是一场全企业的转变，”他说。“公司的每个部分都在贡献并受益，因为我们真正地将数字默认嵌入我们的工作方式中，我们将数据驱动的流程更深入地嵌入到我们所做的每一件事中，并且我们真正负责任地使用人工智能。我们的目标显然是让工作更轻松，[并] 让服务变得更好，而不仅仅是更快，所以我们先简化，然后实现数字化。”

Ry Crozier 作为 ServiceNow 的客人参加了在悉尼举行的 ServiceNow 世界论坛。